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危机议题论文 ·危机公关,给你一本实操手册世纪奥美套关董事长丁菱娟

2021-02-17 论文大全 42 ℃ 0 评论
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导读:本论文主要论述了危机议题论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。

危机可以分三个阶段,一个是准备,一个是处理,一个是恢复.

关注那个“议题”

危机管理首先是预防,然后才是危机公关.

有些危机发生之前是有一些预警的,议题处理不当就有可能变成大危机.危机发生之前,它可能只是一个议题.如果一个议题开始在网络上有几个人在讨论了,很可能就会形成议题,如果处理不好,这个议题很可能变成一个危机.

怎么去看是否是严重的议题?网络时代有哪些危机呢?现在网络、APP等多得不得了,所以一举一动都有可能变成一个话题.全民网络的时代,危机更可能随时随地的发生.

企业风险性不一样,有的是环保问题严重,有的是财务问题比较严重,所以看一下哪个议题可能会变成危机问题.比如说消费者议题,顾客在你的店里滑倒、和服务员吵架,售后服务不好,或者是觉得你的品牌失真,像这些可能都是消费者的议题.

最好是企业里面有一个监测小组,如果企业里面有公关小组的话,要他们每天做一个简报,追踪网络上的新闻,作为每天基本的汇报.如果某一个议题在发烧,超过十几个人讨论,那这个时候,企业预警系统就要启动.所以危机有时候可能是有一个轨迹可寻的.当网民谈这个事情多的时候,它可能就是一个危机.可以早一点有一个预警系统,设一个防火墙.

员工管理问题,这个是内部的,但是有时候员工也是很厉害的,把不满、抱怨都写在网络上,万一有媒体感兴趣的话,可能就变成了危机,尤其是你品牌越大的时候,越有人愿意写.每一个企业经营者都要评估一下,哪些是容易发生的危机,就要进行打分数,1到10分,哪一个最有可能发生,如果超过5分以上的就要开始注意.

准备与演练

具体怎么准备呢?第一,你们要先做一下企业的风险评估.拿一张表格,就是我刚才讲的哪些议题会发生,是环保议题、消费者议题等,你把1、2、3、4写出来,然后再评估一下发生的概率有多高,0为不可能,5是极为可能.列出来之后你才会知道未来的时间、资源可能要放在哪方面来解决.

最重要的是我们要确立危机管理小组,危机处理小组里面小企业几个人就可以,大企业就要多一点,最重要的是CEO本身,或者是可以下决策的人,否则危机处理小组报上来的意见还要上面来决定,所以危机小组里一定要有可以下决策的人,不管是CEO还是哪个事业部的总经理,一定要有下决策的人.可以是CEO,也可以不是CEO,这个人看起来可信度高,有权威感,有沟通技巧,这样可以在危机处理的时候帮企业扳回一些分数.

定义各个成员扮演的角色,因为危机发生的时候,各个机制都要启动,有的团队要和经销商沟通,有的要和媒体沟通,有的团队要和主要的客户沟通,还有的可能要和政府的主要单位、主管机关沟通,还可能要和代理商、总公司沟通,所以这些都要有团队,而且危机处理小组一定要像消防演习一样,最好每半年或者是一年演练一次,大家召开一次会议,事件发生的时候,要启动这个机制,谁下决定,谁来对外说明,要有一个模拟的机制.

准备阶段,事先准备好所有的文件格式,危机启动的时候,对外的新闻稿是什么样的格式?联络的媒体有哪些?不能发生危机的时候再找媒体,那时候来不及,这个时候企业要有备案,经常联络的媒体,媒体的名单要现在列出来.

对发言人进行训练,模拟危机发生的状态.给每一个主管和员工危机处理手册.因为危机发生的时候太混乱,你会奇怪媒体和网络怎么那么厉害,怎么有一些我不想让人家知道的信息都传出去了,怎么我没有对外发布的信息就传出去了.因为这个可能是你的员工传出去的,因为你没有给他们一个明确的告诉,告诉他们什么是可以说的,什么是可以不说的.

危机管理75%是可以提前准备的.未来应对危机的时候你们准备充分,就不会那么慌乱.所以对外处理危机团队,在危机来临之前就要讨论这些问题,然后有计划地演练和进行.

危机沟通

有些危机是没有预警的,像天灾是没有办法预警的.与其空谈危机预警机制的理想主义,不如加强危机沟通,加强企业机构间的协调和控制,加强危机出现后的反应速度.

危机沟通很重要,在危机沟通上,有两项原则,一定要达到两个目的,第一个目的是什么减少消费者或者是社会大众对你这个品牌或者是企业的疑虑,减少疑虑.第二个沟通的目的是什么?是争取同情.

一个危机真正发生的时候,产生的影响不一定只有你的客户,有可能是你的供应商、代理商、媒体、员工,可能都会产生一些影响,所以这个时候你可能要列出最主要要沟通的前三大对象,比如说以富士康的跳楼事件,可能媒体是一个,他的客户可能是一个,因为要稳定客户的订单,不要让客户抽单,第三个可能是要稳定员工,让员工可以安心地在公司上班,不要再跳楼了.所以这些你可能要列出前三个,然后积极地进行沟通.

沟通的时候,每个人想的都不一样,所以你一定要去思考不同的人在想的事情,所以我们的声明稿,或者是给客户的一封信、员工的一封信、代理商的一封信,写的讯息要一致,但语气却要不一样,优先的顺序也不一样.

可能员工想的是这件事情对同事的影响,对我的影响是什么,我还能不能保有这个工作;而媒体关注的是到底发生了什么事,这个事件新闻角度应该从哪里切入写会比较漂亮,比较吸引人;而顾客想的是这个产品对我有害吗?可以退货吗?以后可以信任这个品牌吗?总公司可能想到底发生了什么事,这个形势是否受控制?不同人想的角度是不一样的,所以进行沟通的时候,我们也应该把别人关心的事情列在前面来沟通.

会议议题:美法总统就欧债危机议题通电话

你最好在黄金24小时内对外说明

危机管理黄金24小时是关键.

之前的演练到了派上用场的时候,这时,预警系统赶快启动.第二,指示安全人员,总机及各个据点都要有人看守.

在大型的危机发生的时候,10分钟之内我们就要启动这些机制了,拟好备用的新闻稿,设置媒体监控机制,安排指挥中心,协助专线,数据库的策略,拟定计划,告知员工.员工也很重要,要做安抚的工作,外面打来的电话一定要到总机,然后传给公关人员,公关人员才可以对外说明情况,信息才会统一.

黄金24小时,启动危机小组,收集事实真相,撰写主要的讯息,网络上公布讯息,准备求助的专线,如果需要一些专家,就必须要把专家聘请过来,一起讨论事情,变成危机小组的一员,共同来讨论.

沟通专家,大部分会建议CEO说“你最好在黄金24小时对外说明”.对CEO来说有不同的专家给出这么多不同的信息,他怎么下决策,听谁的,这考验CEO的智慧.

最后我还会和CEO说“如果今天的战场在法院,你就听律师的,什么都不要说,今天的战场是要对外说明,面对消费者和媒体,我希望你可以听我的建议”.CEO的判断是很重要的.在危机处理的过程中,一定有很多的争论,最后下决策的还是CEO本身.

最后一步,真正危机发生之后,品牌一定会受损,应该要有一个品牌的恢复期.这些品牌我们要看伤害的程度,要有一个评估,最后要有学习教训,以后不让这个事情再发生.

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