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银行高端客户关系管理策略论文

2021-04-20 论文大全 49 ℃ 0 评论
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  摘要:客户资源是银行发展的命脉,是各银行在同业竞争中制胜的关键。随着信息技术的快速发展,以及互联网应用的普及,传统银行运营模式受到越来越大的挑战。在各方面因素的影响下,只有提供更好的服务,做到精细化管理,打造专业专注的核心竞争力,才能获得客户的认可,并在同业处于领先地位。本文从多个方面对银行高端客户的管理策略进行研究,希望能为相关人员提供一些参考的依据。

  关键词:银行;高端客户;管理策略

  金融行业伴随着社会经济的快速发展也实现了量质齐飞的跨越,从而也引申出银行之间的同业竞争日趋白热化,所以,有效地提升银行管理能力是应对竞争必不可少的一个举措。而客户关系管理(CRM)的出现起到了关键性作用,它通过利用相应的信息技术以及互联网技术,协调银行与客户之间在销售、营销和服务上的交互,从而实现吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户的目标。所以,CRM的应用有效提升了银行的管理水平和管理能力,大大增强了其核心竞争力。

  一、关于银行高端客户关系管理概述

  (一)以服务为基础,以客户为中心

  随着社会经济市场化进程的不断深入,银行的经营方向逐渐由以产品为中心,转变为以客户为中心,并纷纷将“以客户为中心”作为自己的经营理念。与此同时,银行不断地完善自己的一系列管理制度,创新和提高产品的品质,更是以服务来体检自身的主体价值。因此,对于银行来说,围绕着客户的需求,提供全方位的服务至关重要,尤其是高端客户,这是银行实现盈利的主流人群。客户关系管理在管理学中称作CRM,是对客户关系管理的简称,其宗旨是将客户关系管理作为工作的重中之重,从客户需求出发,把对客户的管理思想和企业文化进行融合,使之成为公司发展的战略,同时根据不同客户提出的不同需求,对客户进行差异化的服务,最终达到让客户满意的结果。

  (二)对客户信息的整合和利用

  客户的信息对银行来说至关重要,银行作为客户信息集聚地,一是要保证客户的信息不被泄漏,二是要对客户信息进行有效的分析利用,这就需要对信息数据进行整合。从银行发展的历史进程来看,银行在本世纪初期以前普遍对客户的信息储存较为分散,并且银行之间的统计方法和使用方式也各存在差异,这直接导致客户的信息资料没有被有效保护和有效利用。在中国飞速发展的科技浪潮中,随着大数据时代的到来,各个银行更加认识到客户信息数据重要性,把客户的各类信息用数据技术进行归纳整理和分析,并对客户信息按类、群加以标签化,从而使客户信息成为银行经营发展的有力抓手。

  二、银行高端客户关系管理的作用

  (一)有利于降低成本

  银行的客户关系管理系统是一个通过网络技术平台和前端应用程序建设,通过搭建或嵌入数据库进行客户关系管理、服务、交易的具有强大功能的应用系统,它既可以实现收集客户的重要信息并进行处理和更新,还可以让员工们实时共享统一的客户信息数据,为员工的工作带来了便利。其通过先进的网络技术,让有关部门之间对客户的联动服务也得到充分运用,使得各个业务流程之间更加便捷、高效,相对于传统组织降低了大量成本费用。

  (二)增加客户满意度

  CRM实现了对银行经营模式的转变,是从以产品为中心到以客户为中心的转变,这更有利于稳定银行和客户之间的关系。通过客户关系管理系统可以实现针对客户的即统一又具有差异化的服务,提高客户对银行的认可,增加客户的满意度和忠诚度。

  (三)提高银行对客户行为预测指数

  客户关系管理系统可以将客户的信息进行收集和整合,这有助于银行针对客户需求创造多个交叉的销售商机,即是说通过分析客户的消费、理财、交易等习惯促成新的销售机会,这样银行才可以有效提高经营效率和实现盈利。此外,通过对客户需求和喜好的精准把握,使得客户体验有效提升,达到双赢甚至多赢的较佳的效果。因此,提高银行对客户行为的预测指数,不仅使银行的利益实现最大化,还有效地提升了银行的管理能力[1]。

  三、银行高端客户关系管理策略

  (一)创新管理理念,重构业务流程

  要想掌握客户的核心需求,就应该树立对客户关系进行管理的经营思路,到目前为止,很多银行已经把它纳入到战略经营理念当中。将“以客户为中心”的思想贯穿到经营理念当中,摆脱传统管理方式,通过重构业务流程,规范业务操作,完善管理制度,银行自身才可以有效地、全面的提升自身的竞争能力,吸引到更多的高端客户。所以,在银行内部,首先管理层应当提升自己对客户关系管理的认识和了解,围绕着客户关系经营管理进行经营设计及引领,其次通过加强必要的企业文化教育,引导员工跟随正确的经营理念,才能为银行的发展打下夯实的基础[2]。

  (二)细分市场,根据需求提供差异化服务

  高端客户通常被认定为是经济实力强大雄厚、和银行之间有着大额的业务往来、对银行的经营和取得的利润有明显的影响的企业或者个人客户。从银行方面来看,高端客户是银行认定的有着战略意义的客户,这个群体可以为银行带来高额回报,为银行创造更高的经济增加值。银行业为了紧跟全球经济迅猛发展的脚步,实施了一系列的转型发展措施,并不断改革优化,直到适应社会发展和需要,同时满足客户的多元化需求。这是一个以市场为导向的时代,只有将市场进行细分,并根据不同的人群提供差异化的服务,才能符合时代发展的潮流。将客户分层并采取不同经营策略,成为银行发展的必要前提,由于各家银行逐渐意识到拓展客户的重要性,所以都调整了其内部的战略方向。

  四、结语

  随着科技的快速发展,互联网浪潮的不断冲击,银行业发展的困境和挑战也越来越多,如果不能顺应潮流,适时作出转型变革,最终会被行业所淘汰。只有认识到行业发展的方向,坚决树立“以客户为中心”的经营理念,实现银行与高端客户之间进行有效管理,拥有自己的核心竞争力,才能在行业之中屹立不倒。

  参考文献

  [1]毛润娜、韩志勇:关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议[J].时代金融,2014(17).

  [2]朱宇:关于商业银行个人客户拓展的思考与建议——基于银行经营实例研究[J].当代经济,2014(16).

  [3]李凌:关于拓展维护中高端客户理财产品的思考[J].时代金融,2014(11).

本文来源:http://www.lunwenqikan.net/lunwendaquan/15705.html

Tags:客户关系管理策略银行

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